Studi Kepuasan dan Loyalitas Nasabah melalui Kualitas Layanan dan Citra Bank Sumsel Babel

Abstract

Menghadapi era globalisasi sekarang ini, perbankan tidak hanya terpaku pada masalah kuantitas, tapi sudah berkembang pada soal kualitas, baik mengenai produk perbankan yang ditawarkan, pelayanan yang diberikan, kepercayaan, maupun citra baik dari bank, yang akhirnya berpengaruh pada loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan citra Bank Sumsel Babel terhadap kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah. Pengambilan sampel dilakukan secara aksidental sampling sebanyak 150 orang responden. Teknik analisis data dilakukan dengan pendekatan model persamaan struktural (SEM) dengan aplikasi program LISREL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra Bank Sumsel tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah akan tetapi berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, artinya bahwa kepuasan nasabah menjadi variabel antara yang baik bagi hubungan kualitas pelayanan dan citra Bank Sumsel Babel terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas nasabah perbankan tercipta jika terbentuk kepuasan nasabah, sedangkan kepuasan nasabah dapat dibangun dari kualitas layanan dan citra perusahaan. Melalui layanan yang baik nasabah akan mendapatkan kepuasan dan citra yang baik akan meningkatkan rasa bangga bagi nasabah dan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan nasabah. Tanpa kepuasan nasabah, maka loyalitas nasabah tidak akan tercipta, untuk itu perbankan hendaknya fokus bagaimana membangun kepuasan nasabah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan mampu membangun citra perusahaan yang lebih baik.