Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan Susu Mbok Darmi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya pada loyalitas pelanggan Susu Mbok Darmi. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung ke outlet Susu Mbok Darmi yang ada di kota Bogor. Sedangkan untuk jumlah angka pastinya sendiri populasi tidak diketahui jumlahnya. Penetapan minimal jumlah responden dalam penelitian ini didasarkan pada (Darwin et al., 2020) dengan minimal jumlah responden didapatkan berdasarkan pada jumlah indikator dikalikan 5 – 10. Indikator dalam penelitian ini ada sebanyak 21 indikator dikalikan 5 yaitu 105. Hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan menunjukkan hasil berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien beta sebesar 0,352 dengan nilai t-statistik yaitu 3,538 (>1,98) serta nilai signifikansi p value 0,000 (<0,05). Dengan hasil ini dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan mampu memediasi secara sempurna (full mediation) hubungan antara Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan menunjukkan hasil berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien beta sebesar 0,352 dengan nilai t-statistik yaitu 3,538 (>1,98) serta nilai signifikansi p value 0,000 (<0,05). Dengan hasil ini dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan mampu memediasi secara sempurna (full mediation) hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.