Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Bengkel Honda Jakarta Center Retail

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Honda Jakarta Center. Metode penelitian yang diterapkan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dan menerapkan menerapkan metode korelasional. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebar kepada pelanggan yang telah melakukan servis dan telah melakukan servis sebelumnya minimal 2 kali di Bengkel Honda Jakarta Center. Pengolahan data dalam penelitian ini menggukanan metode Partial Least Square yang merupakan pendekatan alternatif dalam structural equation modelling (SEM). Total responden dalam penelitian ini adalah 112 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, namun kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan serta tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.