Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Klinik Hewan di Indonesia: Studi Literatur

Abstract

Pertumbuhan pesat industri layanan medis veteriner di Indonesia didorong oleh peningkatan populasi hewan peliharaan dan kesadaran akan kesejahteraan hewan. Humanisasi hewan peliharaan telah mengubah mereka menjadi anggota keluarga, yang menyebabkan permintaan lebih tinggi akan layanan veteriner yang berkualitas. Studi ini meninjau berbagai artikel ilmiah untuk mengidentifikasi faktor-faktor kunci yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di sektor ini. Metodologi yang digunakan melibatkan tinjauan literatur yang komprehensif, memilih studi relevan dari Google Scholar. Sepuluh artikel yang memenuhi kriteria dianalisis, dengan fokus pada hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Temuan menyoroti bahwa kualitas layanan yang tinggi, yang ditandai dengan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, sangat penting dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan. Faktor tambahan seperti akses terhadap layanan, kondisi internal perusahaan, dan interaksi personal dengan pelanggan juga memainkan peran signifikan. Tinjauan ini menunjukkan bahwa mempertahankan kualitas layanan yang konsisten dan unggul dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas dan keberlanjutan bisnis.Kesimpulannya, klinik hewan di Indonesia sebaiknya memprioritaskan peningkatan kualitas layanan di semua dimensi untuk memenuhi ekspektasi pelanggan, memastikan loyalitas jangka panjang, dan keunggulan kompetitif di pasar layanan veteriner yang sedang berkembang.