Pengaruh persepsi kemudahan, kegunaan dan kepuasan terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah pengguna mobile banking BCA

Abstract

Semakin berkembangnya zaman menuntut perusahaan untuk melakukan inovasi dalam menyediakan jasa layanan elektronik untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan mempertahankan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Oleh karena itu perusahaan bca menciptakan layanan digital yang disebut mobile banking BCA. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi kemudahan, kegunaan dan kepuasan terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah sebagai variabel yang memediasi. Penelitian ini dilakukan di wilayah Tangerang. Sampel yang digunakan 115 responden dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kegunaan dan kepuasan memengaruhi kepercayaan, persepsi kegunaan dan kepuasan memengaruhi loyalitas, persepsi kemudahan tidak memengaruhi kepercayaan nasabah dan loyalitas, kepercayaan tidak memengaruhi loyalitas dan tidak memediasi persepsi kemudahan, kegunaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah BCA. Dengan demikian penelitian ini menunjukan bahwa nasabah tidak mempertimbangkan persepsi kemudahan dan kepercayaan sebagai faktor utama nasabah dalam memberikan loyalitas terhadap penggunaan mobile banking BCA.