Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Trzy Coffee Bogor

Abstract

Perkembangan pada industri penyedia makanan dan minuman seperi restoran, café, dan coffee shop membuat konsumsi kopi Nasional di Indonesia meningkat dari tahun ketahunnya. Budaya minum kopi saat ini tidak hanya untuk sekedar menghilangkan rasa kantuk saja, namun telah berubah menjadi gaya hidup kaum milenial untuk menghabiskan waktu luang, mengerjakan tugas dan lain-lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh peran moderasi yaitu customer trust dengan komponen customer relationship management (CRM) dan hubungannya dengan customer loyalty pada coffe shop Trzy Coffee. Sampel yang diuji pada penelitian ini sebanyak 465 sampel pelanggan Trzy Coffee yang berdomisili di Kota Bogor. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan kausal. Penelitian ini diolah menggunakan SmartPLS versi 3.2.9. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa semua komponen CRM (customer knowledge, customer orientation, customer advocacy, dan customer engagement) memiliki dampak positif dan signifikan terhadap customer loyalty kecuali pada peran moderasi customer trust tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Customer trust hanya memoderasi hubungan antara customer knowledge terhadap customer loyalty, dan customer engagement terhadap customer loyalty, sedangkan komponen CRM lainnya tidak dimoderasi oleh customer trust.