Kepuasan Konsumen Tidak Selalu Linear dengan Loyalitas Konsumen: Analisis pada Restaurant Cepat Saji di Indonesia

Abstract

Kepuasan dan loyalitas seringkali menjadi perhatian praktisi dan akademisi. Bahkan tidak jarang banyak yang menganggap bahwa konsumen yang puas pasti juga loyal dengan perusahaan sehingga  perusahaan berusaha menargetkan kepuasan konsumen sebagai tujuan perusahaan. Beberapa perusahaan bahkan masih menggunakan jargon “konsumen adalah raja” yang mana pandangan ini menganggap bahwa konsumen berada di tempat tertinggi yang mana keinginan dan kebutuhan konsumen harus selalu dipenuhi agar konsumen merasa puas dan diharapkan dengan adanya kepuasan yang didapatkan, konsumen dapat loyal dengan perusahaan yang ditandai dengan pembelian kembali. Sedangkan loyalitas seringkali merupakan kunci untuk meningkatkan dan mempertahankan pangsa pasar. Dengan adanya pelanggan yang setia, maka keberlangsungan perusahaan di masa yang akan datang dapat terjamin. Memang benar bahwa kepuasan seringkali berpengaruh pada loyalitas. Namun hal ini tidak selalu demikian. Terdapat batasan antara kepuasan dengan loyalitas. Menurut Bennett dan Tiele 2004 kepuasan tidak selalu berdampak pada loyalitas, namun hal ini tergantung dari situasi dan konteksnya. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah mengetahui apakah kepuasan konsumen selalu linier dengan loyalitas konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan 172 responden dan dilakukan pada konteks restoran cepat saji di Indonesia. Hasil dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen tidak selalu linier dengan loyalitas konsumen.