Pengaruh Word of Mouth dan Personal Selling terhadap Niat pakai melalui Brand Image (Studi Kasus pada Bank Digital Jenius)

Abstract

Melalui bantuan teknologi, kegiatan perbankan saat ini dapat dilakukan di mana saja dan kapan saja dengan adanya layanan perbankan digital. Jenius dari Bank BTPN merupakan salah satu bank digital yang tersedia di Indonesia dan merupakan bank digital pertama di Indonesia. Namun sangat disayangkan, meski Jenius merupakan pelopor di Indonesia, Jenius belum menjadi bank digital dengan jumlah pengguna terbanyak, bahkan saat ini Jenius memiliki citra merek yang terbilang kurang baik. Citra buruk tersebut salah satunya berupa banyaknya ulasan negatif tentang produk dan pelaksanaan personal selling Jenius. Maka dari itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh word of mouth dan personal selling terhadap niat pakai Jenius melalui citra merek sebagai variabel mediator. Penelitian terapan ini merupakan penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini mengunakan instrument kuesioner yang dibagikan kepada yang sampel dikumpulkan menggunakan teknik pengambilan sampel non-probabilistic sampling yaitu purposive sampling dan kemudian diolah mengunakan deskriptif statistik dan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa calon nasabah memiliki persepsi buruk mengenai word of mouth Jenius, namun disisi lain ternyata memiliki persepsi yang cukup baik mengenai personal selling dan citra merek Jenius. Meskipun begitu, niat mengunakan Jenius masih terbilang rendah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa word of mouth dan personal selling memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap variabel niat pakai, baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui variabel mediator citra merek.